Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:
· Прием и распределение телефонных звонков организации.
· Фильтрация звонков.
· Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
· Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
· Звонки входящие и исходящие. Правила.
· Планирование и подготовка к телефонной беседе.
· Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
· Формирование позитивного отношения к работе.
· Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
· Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
· Стандарты телефонного общения.
· Сохранение и передача информации.
· Информирование по телефону.
· Техники активного слушания.
· Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.
Голос как главный инструмент общения с Клиентом.
· Характеристики голоса
· Стереотипы восприятия голоса
· Навыки управления голосом
· Дикция (артикуляционная гимнастика)
· Интонация как инструмент влияния
· Скорость речи в телефонном общении
· Телефонный этикет
· Чего не следует говорить.
· Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации
Технология работы с разными типами собеседников.
· Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
· Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
· Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
· Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
· Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
· Способы выхода из стрессового состояния.
· Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
· Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.
Отзывов по данному курсу пока нет
