OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL»

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:

• От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
• Как организовать службу поддержки пользователей?
• Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
• Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
• Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
• Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
• Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован в EXIN (Examination Institute for Information Science, Нидерланды) и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

1. Управление услугами как практика
   1. Основные принципы управления услугами
   2. Услуги, их параметры и характеристики
   3. Процессы и функции ITSM
2. Основы эксплуатации услуг
   1. Назначение, задачи и ценность для бизнеса
   2. Обзор процессов и функций эксплуатации
   3. Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
3. Управление событиями (Event Management)
   1. Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
   2. Виды деятельности, методы и техники
   3. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
   4. Критические факторы успеха и показатели
   5. Сложности и риски
4. Управление инцидентами (Incident Management)
   1. Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
   2. Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
   3. Виды деятельности, методы и техники
   4. Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
   5. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
   6. Критические факторы успеха и показатели
   7. Сложности и риски
   8. Роли и ответственности
5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
   1. Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
   2. Виды деятельности, методы и техники
   3. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
   4. Критические факторы успеха и показатели
   5. Сложности и риски
6. Управление проблемами (Problem Management)
   1. Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
   2. Виды деятельности, методы и техники
   3. Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
   4. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
   5. Критические факторы успеха и показатели
   6. Сложности и риски
   7. Роли и ответственности
7. Управление доступом (Access Management)
   1. Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
   2. Виды деятельности, методы и техники
   3. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
   4. Критические факторы успеха и показатели
   5. Сложности и риски
8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
   1. Назначение и задачи
   2. Организационная структура и кадровое обеспечение
   3. Практика 4: Планирование структуры Service Desk
   4. Роли Service Desk
9. Другие функции эксплуатации услуг
   1. Техническое управление (Technical Management)
   2. Управление приложениями (Application management)
   3. Операционное управление ИТ (IT Operations management)
   4. Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
   5. Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
10. Технологии и инструменты (Technology and tools)
11. Вопросы внедрения
12. Подготовка к квалификационному экзамену
    1. Информирование
    2. Решение пробного экзамена
    3. Обсуждение спорных вопросов и затруднений
       

Отзывов по данному курсу пока нет